La calidad del servicio

Es muy interesante observar cómo se están transformando los comercios de toda clase para dar cabida a nuevos conceptos relacionados con la experiencia de compra y el customer journey. En muchos casos aún es demasiado temprano para evaluar que beneficios económicos reales van a proporcionar todos estos cambios.

La pregunta clave sigue siendo la misma ¿qué piensa el cliente de todo esto?

Los datos disponibles indican que los clientes siguen valorando la calidad del servicio por encima de cualquier otra consideración. Como consecuencia de la fuerte competencia, proporcionar hoy un mal servicio tiene mayores consecuencias de lo que tenía en el pasado.

Dos de los tres principales componentes del mal servicio están relacionados con la falta de preparación de los empleados, ya sea en actitud o en conocimiento del producto que venden. Los componentes del buen servicio están asociados principalmente a la eficiencia y flexibilidad de los procedimientos operativos de la tienda.

Una tienda con diseño innovador posiblemente tendrá éxito atrayendo nuevos visitantes, pero aparentemente, lo que convierte a los visitantes en clientes siguen siendo los factores tradicionales de profesionalidad, eficiencia y buen trato.

La globalización del riesgo

Los vertiginosos quince primeros años del milenio nos han enseñado dos lecciones clave:

1. En un mundo globalizado los riesgos son globales. Los acontecimientos locales, que en otro tiempo permanecerían acotados, en la actualidad se propagan rápidamente por todo el planeta afectándonos de formas insospechadas.

2. Los eventos improbables son cada vez más frecuentes. Cada vez es más importante estar atentos a los cisnes negros que describió Nassim Nicholas Taleb, ya que son las fuerzas que están forjando nuestro futuro.

El diagrama anterior muestra algunos de los cisnes negros más relevantes de los próximos doce meses.

- El eje horizontal muestra el horizonte temporal, el plazo en el que parece más probable que se manifieste el riesgo.

- El eje vertical muestra la probabilidad. La línea del límite de lo improbable separa los eventos de riesgo bajo (parte inferior) de las cosas que han dejado de ser cisnes negros, porque la probabilidad de que sucedan es considerable.

- La dimensión de los círculos muestra el impacto que tendrán estos eventos a nivel global.


No hay que mirar el futuro con temor porque existan riesgos globales. Estos sucesos poco probables van a estar ahí aunque no queramos verlos.

A lo que deberíamos tener miedo es a no saber qué cosas negativas pueden suceder. Es muy probable que dentro de un año no se haya producido ni uno solo de los eventos situados en por debajo del límite de lo improbable. Pero no deja de ser cierto de que la mejor forma de prevenir los eventos improbables de gran impacto es trabajar para que no sucedan.