La calidad del servicio

Es muy interesante observar cómo se están transformando los comercios de toda clase para dar cabida a nuevos conceptos relacionados con la experiencia de compra y el customer journey. En muchos casos aún es demasiado temprano para evaluar que beneficios económicos reales van a proporcionar todos estos cambios.

La pregunta clave sigue siendo la misma ¿qué piensa el cliente de todo esto?

Los datos disponibles indican que los clientes siguen valorando la calidad del servicio por encima de cualquier otra consideración. Como consecuencia de la fuerte competencia, proporcionar hoy un mal servicio tiene mayores consecuencias de lo que tenía en el pasado.

Dos de los tres principales componentes del mal servicio están relacionados con la falta de preparación de los empleados, ya sea en actitud o en conocimiento del producto que venden. Los componentes del buen servicio están asociados principalmente a la eficiencia y flexibilidad de los procedimientos operativos de la tienda.

Una tienda con diseño innovador posiblemente tendrá éxito atrayendo nuevos visitantes, pero aparentemente, lo que convierte a los visitantes en clientes siguen siendo los factores tradicionales de profesionalidad, eficiencia y buen trato.